Sak: 23-133 Klage knyttet til avtaleoverføring og avtalevilkår – Gudbrandsdal Energi AS

Saken gjaldt uenighet om overføring fra fastprisavtale til variabelavtale. Innklagede selskap hadde angitt et variabelprodukt som avtaletypen som klager ble overført til ved utløpet av en fastprisperiode. I samsvar med tidligere praksis fremhevet nemnda risikobildet ved variabelavtaler, og var kritisk til at et slikt produkt ble brukt som standardavtale ved utløp av fastprisperioden, fremfor et spotprodukt. Nemnda konstaterte likevel at selskapet hadde varslet både overgangen til variabelproduktet og prisendringene i variabelproduktet på riktig måte. Klager hadde rettet en rekke henvendelser til selskapet uten å ha fått svar, og kritiserte selskapets kundebehandling. Nemnda la til grunn at selskapet hadde besvart en del av henvendelsene, men at disse svarene ikke kan ha kommet frem til klager som følge av forhold klager har risikoen for. Nemnda mente likevel at enkelte sider ved oppfølgningen kunne kritiseres, men disse ga ikke grunnlag for at klager fikk medhold i klagesaken. Klager ble enstemmig ikke gitt medhold.  

Gudbrandsdal Energi AS benytter Fornybar Norges standardkontrakter.    

Saken gjelder uenighet om overføring fra fastprisavtale til variabelavtale.   

Regelverk: Standard kraftleveringsavtale §§ 1-3 og 5-3.   

Historikk:   

13.08.2021 – Partene inngår avtale om fastprisavtalen «Fastpris 1 år».     

01.08.2022 – Fastprisavtalen utløper og klager overføres til variabelavtalen «Variabel Kraftpris».   

19.10.2022 – Klager settes over på spotprisavtale etter å ha tatt kontakt med selskapet.      

Krav: Klager krever tilbakebetalt differansen mellom variabelpris og spotpris for den perioden han var oppført på variabelavtalen.    

Partenes anførsler:      

Klager bestrider betalingsplikt etter variabelavtalen, og ønsker å bli kompensert for avviket mellom det han har betalt og det han ville betalt etter en spotprisavtale. Han viser til at han den 26. august 2022 tok kontakt med selskapet med spørsmål om hvilket produkt som ville være gunstigst for ham. Han mener selskapet må bære risikoen for at det ikke på et tidligere tidspunkt oppførte ham på en spotprisavtale. Klager opplever at det har vært vanskelig å komme i kontakt med selskapet og opplever ikke kundebehandlingen som tilfredsstillende.      

Gudbrandsdal Energi AS bestrider klagers krav og mener det ikke er grunnlag i avtalen for kravet. Selskapet viser til at klager fikk varsel om opphør av fastprisavtalen og om overføring til variabelavtalen. Selskapet hevder at det har gitt alle opplysninger som det skulle etter angrerettloven, og at det er sendt ut prisvarsler i tråd med standard kraftleveringsavtale.   

Selskapet mener det har oppfylt sine plikter etter avtalen, og understreker at klager hele veien har stått fritt til å bytte kraftleverandør.   

Nemnda ser slik på saken:  

Saken gjelder uenighet om overføring fra fastprisavtale til variabelavtale, og om klager har krav på kompensasjon for prisdifferansen til en spotavtale.  

Slik saken er opplyst for nemnda, inngikk partene 13. august 2021 avtale om fastprisproduktet «Fastpris 1 år» med en avtalt pris på 75,50 øre/kWh for en periode på ett år frem til 1. august 2022. I bestillingsbekreftelsen fra selskapet knyttet til denne avtalen fremgikk følgende:  

«Avtalen er en Fastprisavtale. Kraftprisen er derfor bindende og kan ikke sies opp  

eller endres i avtaleperioden. Dette punktet avviker fra standardvilkårenes §5-1.  

Etter avtaleperioden vil man fortsette med variabel kraftpris, dersom annet ikke  

blir avtalt. Ved eventuelt brudd på avtalen vil man kunne forplikte for GE sitt  

reelle tap.»  

Selskapet sendte 18. juli 2022 e-post til klager, der følgende fremgikk:  

«Din fastprisavtale opphører 01.08.2022.  

[…]  

Når fastprisavtalen opphører vil abonnementet gå over til avtalen Variabel kraftpris  

som har en pris i dag på 295,125 øre/kwh.  

Dersom du ønsker en annen strømavtale, kan du bestille dette på din kundeside fra  

og med den 01.08.2022.  

[…]  

Har du allerede inngått ny/annen avtale kan du se bort i fra denne e-posten.»  

Begge e-postene er sendt til samme e-postadresse som klager har brukt i sin korrespondanse med selskapet og nemnda. Klager har ikke bestridt å ha fått e-postene. Det fremgår videre av klagers e-post 26. august 2022 at han visste at han på dette tidspunktet sto på en avtale om «variabel kraft». Nemnda legger derfor til grunn at han var blitt kjent med overføringen.  

Variable kraftprodukter har den egenskap at de, i motsetning til fastprisavtaler, fluktuerer i samsvar med markedsprisene på kraft, men ikke på samme måte som spotpriser. Produktet bygger på markedets prognoser for fremtidige kraftpriser, og prisene settes til en fastpris for alle døgnets timer i en nærmere angitt periode. Produktet har en iboende risiko for at prognosene kan avvike fra den faktiske markedsutviklingen. Produktet samsvarer heller ikke med stønaden for ekstraordinære strømkostnader, som bygger på faktiske markedspriser.   

Høsten 2022 inntraff det en rekke eksempler på at prisingen i variabelprodukter lå langt over   

spotprisprodukter, som følge av at prognosene for prisutviklingen lå langt høyere enn det som ble den faktiske markedsprisutviklingen. Det er nemndas klare erfaring at denne iboende risikoen ved variabelproduktene ikke er noe forbrukere nødvendigvis fullt ut er kjent med eller forstår, og er en omstendighet selskapene bør fremheve overfor forbrukerkundene.  

Etter nemndas syn er det uheldig at et variabelt kraftprodukt har vært angitt som det avtaleprodukt som kunden overføres til ved utløpet av en fastpriskontrakt med mindre kunden velger noe annet. Etter nemndas syn burde dette i stedet vært et standard spotprisprodukt.  

Endringer av pris i variabelavtaler er underlagt varslingsplikt etter standard kraftleveringsavtale § 6 og prisopplysningsforskriften § 22. Utgangspunktet etter § 6 er at selskapet kan gjøre endringer i pris og øvrige vilkår, men disse må – med unntak for prisendringer knyttet til løpende spotpris – varsles kunden direkte, og endringen kan først tre i kraft 14 dager etter at direkte varsel er sendt kunden. Prisendringer etter 1. november 2022 skal varsles senest 30 dager før ikrafttredelsen, jf. prisopplysningsforskriften § 22.   

Selskapet har fremlagt e-poster med prisvarsler som selskapet har sendt til klager. Dette er varsel 15. august 2022 der selskapet varslet om at prisen på variabelavtalen ville bli satt opp til 399 øre/kWh fra 29. august 2022, varsel 22. august 2022 der selskapet varslet om at prisen på variabelavtalen ville bli satt opp til 579 øre/kWh fra 5. september 2022, varsel 1. september 2022 der selskapet varslet om at prisen på variabelavtalen ville bli satt opp til 750 øre/kWh fra 14. september 2022, samt varsel 7. oktober 2022 der selskapet varslet om at prisen på variabelavtalen ville bli satt ned til 499 øre/kWh fra 9. oktober 2022. Nemnda konstaterer derfor at selskapet har godtgjort at de på rett måte har varslet prisendringene i samsvar med de varslingsfrister som gjaldt på de aktuelle varslingstidspunkter.  

Selv om nemnda er kritisk både til variabelproduktet og til at dette ble brukt som standardprodukt når fastprisavtalen utløp, finner nemnda ikke grunnlag for at selskapet har begått feil knyttet til den kontraktsmessige oppfølgningen av klager i denne saken.  

Klager ble først ført over på et spotprisprodukt 19. oktober 2022, etter at han fikk kontakt med en kundebehandler på telefon. Klager har kritisert selskapets håndtering av henvendelser fra ham, og nemnda finner derfor grunn også til å se nærmere på denne siden av saken.   

Klager sendte en rekke e-poster til selskapet fra og med 26. august 2022 med forespørsel om veiledning om hva slags produkt han burde velge i stedet for variabelavtalen. Han kontaktet selskapet 26. august 2022 der han etterspurte hva som var selskapets gunstigste tilbud for kommende år, og han purret på tilbakemelding på denne e-posten ved e-poster 29. august, 31. august, 5. september, 6. september, 9. september, 12. september, 14. september, 16. september, 17. september, 19. september, 21. september, 22. september og 8. oktober 2022. Han har videre ifølge opplysningene i klagen gjort gjentatte forsøk på å ringe selskapets kundeservice, men har gitt opp som følge av lang ventetid på telefonen. I epost 22. september 2022 skrev klager eksempelvis følgende i e-post med emnetittel «VS: Ubesvarte e-mails!»:  

«Til rette vedkommende, Jeg har i lang tid forsøkt å komme i kontakt med GE per e-post og per telefon. Det er ingen som svarer på e-mail eller på purringer! Jeg har ringt 61294700 2 forskjellige dager og sittet i 10 minutter for å lytte på et lydband som surrer rundt og rundt med takk for at du ringer - vi skal hjelpe deg så fort vi kan! Det er utrolig hvor dårlig kundeserien er blitt hos GE. Jeg håper at det er noen som reagerer og tar kontakt. Dersom ingen tar kontakt i løpet av uken - vil jeg vurdere å gå videre med saken.»  

Selskapet har i e-poster til klager opplyst at e-postene ble besvart fortløpende etter hvert som de kom inn. Eposten 26. august 2022 ble ifølge selskapet besvart 30. august 2022. Selskapet har i e-poster til klager reist spørsmål ved om selskapets svar har havnet i klagers spamfilter.   

Videre har selskapet i flere e-poster påpekt at de i det aktuelle tidsrommet hadde et stort antall kundehenvendelser, og at i situasjoner der klager purrer på tilbakemelding, for eksempel ved å sende et svar på sin egen tidligere melding, automatisk havner «nederst i bunken» av de kundehenvendelser som selskapet besvarer etter tur. Eksempelvis har selskapet fremlagt en e-post 21. september 2022 med emnetittel «Vs: Ubesvarte e-mails» der det skriver følgende:  

«Viser til epostkorrespondanse med deg den 16.09.22, 19.09.22 og den 20.09.22.  

Det er mange som prøver å kontaktes oss og vi gjør vårt ytterste for å besvare alle.  

Et lite tips er at du kun sender en epost, da du havner "nederst" igjen hvis du sender purring på samme epost.  

Hva som er gunstigste avtale for hytta er et utfordrende spørsmål.  

Om det er en hytte som er lite brukt er kanskje spotprisavtale å foretrekke. Vi ser at det er et forventet årsforbruk på 18500 kwh for [adresse hytte].  

Med spotpris betaler du markedspris, time for time. Det vil si at den endrer seg hver dag.  

Med variable avtale beregnes samme pris gjennom døgnet. Du blir varslet 14 dager før om det blir endring i prisen du betaler. En slik avtale vil altså være noe mer forutsigbar, siden du alltid vet hva du betaler pr. kwh.  

Det vil forkomme at du betaler mer pr. kwh i forhold til spotprisen med variabel avtale i perioder, men også omvent - at du betaler mindre enn spotpris.  

Spørsmålet jeg tror du må spørre deg selv, er hvor forutsigbart du ønsker det, og hva som passer deg og ditt forbruksmønster.»  

I annen e-post fra selskapet til klager 27. september 2022, sendt som svar på e-post med samme emnetittel, skrev selskapet ved en annen kundebehandler følgende:  

«Vi opplever for tiden stor pågang i alle våre kanaler. Vi arbeider så raskt vi kan for å besvare alle henvendelser. Ventetid må påregnes da det er mange som ringer oss.  

Grunnen til at du ikke har fått svar er fordi du har besvart dine egne e-poster fra 05.09, 09.09, 12.09, og 16.09. Dette fører til at din henvendelse legger seg som nylig mottatt hos oss. Vi besvarer alltid på de eldste henvendelsene først og da vil det ta enda lengre tid før du mottar et svar.  

Spesifiser også gjerne hva vi kan hjelpe deg med i første e-post slik at vi får besvart dine spørsmål raskest mulig.»  

Ikke alle e-postene klager har sendt fremstår imidlertid som svar på tidligere sendte purringer. I e-post 17. september 2022 med emnefelt «Strømavtale» skrev han eksempelvis:  

«Hei, Hvilken strømavtale er gunstigst på hytta - variabel strøm eller spotpris? Vennligst send et snarlig svar. Mvh [klager]»  

Denne ble besvart av selskapet ved samme kundebehandler som besvarte e-posten 27. september 2022, på følgende måte:  

«Strømavtalen Spotpris følger markedsprisen på kraftbørsen Nord Pool, time for time, noe som normalt gir lave priser over tid. Du betaler timeprisen som gjelder for ditt prisområde, når du bruker strømmen.  

Avtalen har et påslag på 1 øre per kilowattime, som dekker handelskostnader og lovpålagte elsertifikater. Det betyr at vi ikke tjener penger på strømforbruket ditt. Påslaget garanteres uendret i minst 12 måneder.  

En variabel strømavtale passer for deg som foretrekker forutsigbarhet for strømprisen fremover. Strømprisen fastsettes for minimum to uker frem i tid, og du har samme pris uansett når på døgnet du bruker strømmen.  

Prisen kan justeres opp eller ned med 14 dagers varsel om utviklingen i markedet skulle tilsi det.  

I dag er spotprisen gjennomsnittlig 473,42 øre/kWh. Prisen på variabel kraftpris 750 øre/kWh. Akkurat nå er spotpris gunstigst. Ønsker du å bytte til dette, trenger vi en tilbakemelding.  

Håper dette var oppklarende.»  

Etter en samlet vurdering av saken mener nemnda det er sannsynlig at selskapets svar ikke har kommet frem til klager. Alle svarene er sendt til den samme e-postadressen som klager selv brukte. Det er derfor sannsynlig at selskapets svar ble stoppet i e-postfilter i klagers e-postkonto. Dette er i så fall klagers risiko. Nemnda bemerker samtidig at dersom henvendelser fra klager der han besvarer egne purringer gjør at henvendelsen fra klager havner «nederst i bunken», er dette samtidig kritikkverdig. Selskapet bør innrette kundebehandlingssystemene på en måte som tilsier at de tåler høy frekvens av henvendelser fra kunder. Der en kunde sender flere henvendelser, bør henvendelsene vurderes i sammenheng og eventuelt prioriteres.   

Ut fra den store mengden henvendelser fra klager til tross for de svar som selskapet sendte, var det nærliggende at selskapet tok telefonisk kontakt med klager for å oppklare de spørsmål klager hadde. Det fremgår at selskapet gjorde dette, jf. e-post 16. september 2022 til klager:  

«Prøvde å ringe deg, men fikk ikke svar.  

Vi har stor pågang for tiden, og vi svarer fortløpende.  

Det fremkommer som litt uklart i alle epostene du har sendt oss hva vi kan hjelpe deg med. Hva kan vi gjøre for deg?  

Ser at vi har svart deg 01.09 angående saken om din faktura, samt at vi svarte deg 12.09 angående en faktura som du har fått fra Gausdal kommune.  

Hører fra deg.»  

Selv om det er sider ved selskapets kundeoppfølgningsrutiner som kan kritiseres, legger nemnda likevel avgjørende vekt på at selskapet har besvart en del av henvendelsene, men at svarene sannsynligvis ikke kom frem til klager som følge av forhold klager har risikoen for.  

Nemnda kan etter dette ikke se at det verken er faktisk eller rettslig grunnlag for å ta klagers krav til følge ut fra en helhetsvurdering av selskapets oppfølgning av klagers henvendelser.  

Nemndas konklusjon er at klager gis ikke medhold.  

Uttalelsen er enstemmig.  

 VEDTAK  

Klager gis ikke medhold.  

Oslo, 13. mai 2024  

Henrik E. Kolderup, leder  

Gustav Norman, Forbrukerrådet  

Astrid M. Hilde, Fornybar Norge   

Lars Lima, Fornybar Norge  

Elklagenemndas vedtak er rådgivende.