Innhold

Sak: 16-253 Klage vedrørende kundebehandling – Hafslund Nett AS

Saken gjaldt kundebehandling. Klager har fremsatt flere ulike krav. Klager krevde for det første at Hafslund startet på null fra saken var avgjort i nemnda, samt at alle feilaktige fakturaer og eposter ble frafalt. For det andre krevde klager kr. 2 800 for medgått tid og ekstraarbeid. For det tredje krevde klager at Hafslund bedret sine rutiner og innførte et feilkontrollsystem. Hafslund viste til at alle forhold var avklart med klager og at det kun gjensto et krav om kompensasjon for tidsbruk. Klager ble enstemmig ikke gitt medhold.

Saken gjelder kundebehandling.

Regelverk

Standard Netteleieavtale § 2.

Historikk

2012 – Kundeforhold opprettet.

Krav

Klagers samlede krav er fordelt slik:

Hafslund starter på 0 fra saken er avgjort i Elklagenemnda, samt at alle feilaktige fakturaer og e-poster blir frafalt.kr. 2 800 for medgått tid og ekstraarbeid (200 per time x 14 timer)Hafslund må bedre sine rutiner og innføre et feilkontrollsystem.

Partenes anførsler

Klager mener at Hafslund sin kundebehandling ikke er tilfredsstillende. Klager sier at Hafslund stadig har sendt fakturaer som er feil, og at de enten ignorer hans henvendelser eller svarer og begår stadig nye feil i svarene. Videre sier klager at Hafslund også har sendt saken videre til inkasso uten å ha rettet sine feil.

Klager sier at han har fått fakturaer med feil kundenummer, feil målernummer, feil målepunktID og feil adresse. Klager sier også at han har mottatt faktura på en måler som ikke er i drift.

Klager tilbakeviser Hafslunds anførsel vedr. krav pkt. 1 og viser til at han mottok brev med betalingsoppfordring og varsel om tvangsfullbyrdelse 5-6 uker etter at han hadde fått opplyst at saken var avsluttet. Klager sier at dette viser at deres kontrollrutiner ikke er gode nok.

Klager krever at Hafslund starter på 0 fra saken er avgjort, at alle feilaktige fakturaer og e-poster blir frafalt, kr. 2 800 for medgått tid og ekstraarbeid, samt at Hafslund bedrer sine rutiner og innfører et feilkontrollsystem.

Hafslund Nett AS (Hafslund) viser til at alle forhold er avklart med klager og at det kun gjenstår et krav om kompensasjon for tidsbruk som er avslått.

Hafslund viser til klagers krav pkt. 1 og sier at alle fakturaer er betalt, inkassoer slettet, og eventuelle feil/misforståelser er redegjort. Hafslund sier at inkassoselskapet feilaktig ikke avsluttet saken korrekt i sitt system. Hafslund viser forståelse for klagers frustrasjon i saken, men mener at de ikke kan klandres om dette forholdet, da de behandlet saken korrekt. Videre viser Hafslund til klagers krav pkt. 3 og mener at de har gode prosedyrer, rutiner, retningslinjer og kontrollrutiner.

Hafslund sier at det normalt ikke gis kompensasjon for medgått tid og ekstraarbeid som en kunde har hatt. Hafslund viser til praksis hos Inkassoklagenemnda og Justisdepartementet og sier at det er et alminnelig rettslig prinsipp at en part i atskillig utstrekning må finne seg i å arbeide med en sak uten at dette kreves dekket av motparten. Hafslund har unntaksvis tilbudt klager en kompensasjon på kr. 500 som er minnelig løsning.

Nemnda ser slik på saken

Saken gjelder kundebehandling.

Klager har fremsatt flere ulike krav.

For det første et krav om at Hafslund starter på null fra saken er avgjort i nemnda og at alle feilaktige fakturaer og e-poster blir frafalt. Hafslund anfører at alle fakturaer er betalt, inkassoer slettet, og eventuelle feil/misforståelser er redegjort. Etter nemndas syn er disse forholdene oppklart og redegjort for på tilfredsstillende måte. Klager har ikke sannsynliggjort at det er noen feilfakturering eller annet som ikke har blitt korrigert fra Hafslunds side.

For det andre krever klager dekket kr. 2 800 for medgått tid og ekstraarbeid. Dette kravet er ikke dokumentert eller spesifisert. Etter nettavtalens § 13-4 begrenses erstatningen til å gjelde "det økonomiske tapet" kunden er påført ved kontraktsbruddet. Medgått tid og ekstraarbeid anses ikke som et økonomisk tap. Etter norsk rett må man i utgangspunktet påregne å bruke egen tid for å ivareta egne rettigheter. Nemnda bemerker at det ikke er sannsynliggjort at det knytter seg noe økonomisk tap til dette.

For det tredje krever klager at Hafslund må bedre sine rutiner og innføre et feilkontrollsystem.

I henhold til nemndsavtalen og vedtektene faller det utenfor nemndas kompetanseområde å ta stilling til dette.

Nemnda anbefaler ikke at klager gis medhold.

Uttalelsen er enstemmig.

VEDTAK

Nemnda anbefaler ikke at klager gis medhold.

Oslo, 23. januar 2017

 

Elklagenemndas sammensetning:

Frode Støle, leder

Linn Hogner Jahr, Forbrukerrådet

Tina Jaasund Løland, Forbrukerrådet

Thomas Åtland Ellefsen, Energi Norge

Lars Lima, Energi Norge

 

Elklagenemndas vedtak er rådgivende.