Saken gjelder tvist om inngåelse av avtale og bruddgebyr.
Regelverk
Standard Kraftleveringsavtale § 1-4. Oslo Krafts særvilkår pkt. 6.2.
Historikk
11.08.16 – Kundeforhold opprettet. Bekreftelsesmelding utstedt.
12.08.16 – Velkomstbrev utstedt.
26.09.16 – Kraftleverandøren innhentet måleravlesning. Strømleveranse aktivert.
10.10.16 – Kundeforhold avsluttet.
Krav
Klager avviser krav om bruddgebyr kr. 1 800.
Partenes anførsler
Klager ble oppringt av Oslo Kraft den 11.08.16 med tilbud om strømavtalen Folkepakka. Klager sier hun ble overbevist om at tilbudet passet henne og at hun fikk opplyst at omregistreringsprosessen ville være uproblematisk og rask, samt at det kun var nødvendig med en måleravlesning. Klager sendte SMS-bekreftelse på samme tidspunkt og deretter måleravlesning.
Klager sier at hele prosessen tok 7 uker og at hun stadig mottok SMS med påminnelse om målerstand. Klager sier at hennes status var uklar da hun mottok fakturaer og fortsatt leverte målerstand til den tidligere kraftleverandøren. Den 26.09.16 tok klagers tidligere kraftleverandør kontakt og klager valgte å benytte seg av angreretten.
Klager mener at det er urimelig at hun skal betale bruddgebyr da hun ikke har blitt informert om når angrefristen starter eller slutter, samt at hun ikke har mottatt angrerettskjema. Klager hevder at kundeforholdet startet den 26.09.16 da strømleveransen ble aktivisert.
Klager viser til lydfil i Oslo Krafts sitt tilsvar og sier at lydfilen er kuttet og at det bare er første del av samtalen som er vedlagt. Klager viser til angrerettloven § 7 og hevder at opplysningsplikten ikke er overholdt. Klager sier at hun ikke har smarttelefon, slik at hun ikke har hatt anledning til å åpne hyperlenkene som var vedlagt i ordrebekreftelsen. Klager hevder at angrerettskjema samt angrerettsopplysninger ikke var vedlagt i velkomstbrevet.
Klager mener at Oslo Kraft sin kundebehandling ikke har vært tilfredsstillende. Klager hevder at hun har angret innen angrefristen og avviser krav om bruddgebyr.
Oslo Kraft AS viser til at klager bekreftet bestillingen den 11.08.16 med både navn, adresse og kontaktinformasjon, samt takket ja til avtaleinngåelsen. Det ble utstedt SMS-bekreftelse med avtalens vilkår, angreskjema og informasjon om avtalen.
Oslo Kraft mener at kravet er rettmessig etter SMS-bekreftelse fra klager og fordi klager ikke tok kontakt innen angrefristens utløp. Oslo Kraft AS påpeker at da klager bekreftet via SMS, går de ut i fra at klager er innforstått med innholdet i SMS.
Oslo Kraft opprettholder sitt krav om bruddgebyr.
Nemnda ser slik på saken
Saken gjelder tvist om bindende avtale er inngått, herunder spørsmål om klager kan gå fra avtalen uten å betale bruddgebyr.
Nemnda påpeker at angrerettloven stiller en rekke spesifikke krav til hvilken informasjon som skal gis både forut for avtaleinngåelsen og etter avtaleinngåelsen – for at en avtale skal anses rettslig bindende mellom næringsdrivende og forbrukere.
Slik saken er opplyst og dokumentert, legger nemnda til grunn at klager ved avtaleinngåelsen mottok en bekreftelsesmelding med hyperlenke til avtalevilkårene. Videre mottok klager også et velkomstbrev. Nemnda kan ikke se at avtalevilkårene er vedlagt i velkomstbrevet. Nemnda kan heller ikke se at velkomstbrevet inneholder konkret informasjon om avtalens innhold.
Ved uanmodet telefonsalg holder det ikke å bare gi opplysningene muntlig, de må også fremgå i et etterfølgende skriftlig tilbud som må gis på et varig medium etter at telefonsamtalen er avsluttet. Forbrukeren blir ikke bundet før tilbudet er akseptert skriftlig, noe den næringsdrivende skal opplyse om i det skriftlige tilbudet, jf. angrerettloven § 10. Nemnda er av den oppfatning at Oslo Kraft AS ikke har oppfylt minimumsplikten etter angrerettloven § 10, ved at de ikke har opplyst i bekreftelsesmeldingen at klager ikke blir bundet før skriftlig aksept er utstedt selskapet.
Etter avtaleinngåelse skal den næringsdrivende innen rimelig tid gi forbrukeren en skriftlig bekreftelse på den inngåtte avtalen på et varig medium, jf. angrerettloven § 18. I dette tilfellet har innklagede gitt klager opplysning om avtalen og dets vilkår via en hyperlenke. Spørsmålet er følgelig hvorvidt en hyperlenke kan anses som et "varig medium". Av Forbrukerrådets veileder til angrerettloven følger det at "varig medium" defineres som en innretning hvor informasjonen kan oppbevares og gjenfinnes uendret (f.eks. papir, tekstmelding eller e-post). Nemnda er av den oppfatning at hyperlenker ikke kan anses som et varig medium da innholdet som lenkene peker til kan endres når som helst, også etter at tilbudet er sendt ut. Hadde vilkårene eksempelvis vært vedlagt i et dokument eller vært nedfelt i utstedt SMS, ville det vært tilstrekkelig. Selskapet har etter nemndas syn ikke oppfylt lovens krav til at informasjonen skal gis på et varig medium.
Nemnda mener for øvrig at det er høyst tvilsomt om innklagede har overholdt opplysningsplikten forut for avtaleinngåelse i medhold av angrerettloven § 8, jf. § 15, herunder de helt sentrale opplysningene om at kunden har angrerett, vilkårene, tidsfristene og fremgangsmåtene for å benytte angreretten, jf lovens § 8 bokstav h. Opplysningene følger ikke av innholdet i SMS-bekreftelsen på tilbudet som ble gitt i telefonsamtalen. Den dokumenterte SMS-bekreftelsen inneholder en lenke til et dokument som heter angreskjema_oslokraft.pdf, men kunden opplyser at hun ikke kunne åpne lenken på grunn av tekniske begrensninger i sin telefon. Som nevnt ovenfor er lenken ikke fullgod dokumentasjon for hvilke opplysninger som ble gitt, all den tid innholdet bak slike lenker kan endres. I tillegg vil lenken ikke gi noen informasjon hvis kraftleverandørens nettsider er ute av drift. Nemnda anser derfor at angrerettsskjema i praksis også må leveres på et varig medium, både for å sikre at opplysningene når forbrukeren og for å sikre dokumentasjon for at riktige opplysninger er gitt. Dette kan gjøres ved enkle og rimelige grep, for eksempel ved at skjemaet følger som et pdf-vedlegg til den etterfølgende skriftlige bekreftelsen på avtalen som uansett gis pr epost.
Konsekvensen av ovennevnte brudd på angrerettlovens minstekrav til opplysninger i skriftlig tilbud og etterfølgende bekreftelse av avtalens innhold, må etter nemndas syn være at bindende avtale ikke kan anses inngått, og at klager kan gå fra avtalen uten plikt til å betale bruddgebyr. Konsekvensen av mangelfull informasjon om angrerett og angreskjema er at angrefristen utvides med 12 måneder, jf. lovens § 21 tredje ledd.
Etter nemndas syn følger det klart av angrerettloven (lov om opplysningsplikt og angrerett ved fjernsalg og salg utenom faste forretningslokaler), at klager kan gå fra avtalen uten å betale bruddgebyr.
Nemnda anbefaler at klager gis medhold.
Uttalelsen er enstemmig.
VEDTAK
Nemnda anbefaler at klager gis medhold.
Oslo, 23. januar 2017
Elklagenemndas sammensetning:
Frode Støle, leder
Linn Hogner Jahr, Forbrukerrådet
Tina Jaasund Løland, Forbrukerrådet
Thomas Åtland Ellefsen, Energi Norge
Lars Lima, Energi Norge
Elklagenemndas vedtak er rådgivende. Ved vedtak som går imot innklagede, skal innklagede gi begrunnet melding til klager og nemnda innen fire uker dersom vedtaket ikke vil bli fulgt.
