Fortum Markets AS benytter Energi Norges standardkontrakter.
Saken gjelder uenighet om avtale og fakturering.
Regelverk:
Standard kraftleveringsavtale § 1-2.
Historikk:
22.06.20 – Kundeforhold opprettet.
Krav:
Klager krever å få tilbakebetalt det hun mener å ha betalt for mye.
Partenes anførsler:
Klager anfører at hun ikke kan lastes for feil som er gjort i selskapets systemer. Hun mener at faktureringsproblemene ikke er noe hun kunne forutsett, ei heller fått gjort noe med.
Klager reagerer på at det tok over en måned å få svar på sin klage fra selskapet. Klager avviser selskapets påstand om at hun nektet å oppgi referansenummer på hennes klage, og mener hun har oppgitt dette ved forespørsel ved flere anledninger.
Klager hevder at selskapet har slettet hennes oversikt på hennes innloggingsside på deres nettside, slik at hun ikke får oversikt over hva som er betalt til selskapet tidligere. Klager anfører at selskapet tar betalt for flere påslag som ikke var en del av avtalen som ble inngått, og mener at avtalen ikke er den billigste de tilbyr. Klager anfører at hun har betalt kr 14 000 for ca. 12 000 kWh og mener dette burde ha kostet kr 6 500 ifølge avtalens vilkår.
Fortum Markets AS (Fortum) viser til at det var en feil i systemet som førte til at fakturaene i juli og august ikke ble sendt ut. Feilen ble rettet opp i og klager har fått utbetalt kr. 2560.
Fortum viser til at det var deres systemleverandør som har hatt utfordringer med håndteringen av tjenesten Lik Betaling. Dette har ført til at beregningen for ditt forbruk over tid har vært for lav. I tillegg til at faktura ikke har blitt utstedt i juli og august. Dette medførte at klagers innbetalinger var lavere enn forbruket.
Fortum anfører at klager har nektet å oppgi referansenummer på hennes opprinnelige faktura, og at dette dermed har medført en lenger behandlingstid på klagen enn hva som er normalt.
Fortum hevder at faktureringene er korrekt, og avviser klagers krav om tilbakebetaling.
Nemnda ser slik på saken:
Saken gjelder avtale og fakturering.
I henhold til Standard Kraftleveringsavtale § 2-1 foretas måling av strømforbruk av nettselskapet i overensstemmelse med gjeldende forskrifter om måling og avregning. Kraftleverandør legger nettselskapets måledata til grunn ved fakturering av strøm.
Nemnda er enig med klager i at fremlagte fakturaer, samt oversikt over krediteringer og krav, gjør det vanskelig å få oversikt over og forstå underlaget for fakturaene. Ut fra den fremlagte dokumentasjon er nemnda ikke i stand til å danne seg en grunngitt oppfatning om det er fakturert korrekt. Nemnda oppfordrer derfor Fortum Markets AS til å redegjøre på ny overfor klager på en oversiktlig måte for fakturerte krav, slik at klager får sikkerhet for at det er korrekt forbruk som blir fakturert.
Nemndas konklusjon er at klager gis delvis medhold.
Uttalelsen er enstemmig.
VEDTAK
Klager gis delvis medhold.
Oslo, 11. oktober 2021
Ragnar Lindefjeld, leder
Thomas Iversen, Forbrukerrådet
Jon Aadland, Energi Norge
Lars Lima, Energi Norge
Elklagenemndas vedtak er rådgivende.
